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【ハウスメーカー向け】CS向上研修

ハウスメーカーのCS向上ポイント

新築現場におけるお客様応対力の向上と現場マネジメント力の強化で、一段高いCS体制を確立することが大目標となります。

具体的には、

 

①CSマインドの醸成とCS行動原則の明確化・実践

安全行動、現場ピカピカ行動、近隣配慮行動、屋外整理整頓行動、屋内整理整頓行動 など

 

②工事監督の現場マネジメント力の強化

複数物件の工程管理力強化(先手管理)、お客様応対力の強化(要望の聞きだしと応対、苦情への応対)、

安全管理、職方さんのマインドアップ、CS行動の指導と徹底 など

 

 

主な研修内容例

研修内容の一例をご紹介します。

職方対象

監督対象(職方対象内容に加えて)

マインド

・お客様満足の基本条件の理解

・お客様のニーズと期待の違いの把握

・お客様が現場に期待することの把握

・お客様に小さな感動を与えるキーワードの理解

・監督に求められる役割と能力の理解

・監督として成功するための3つの成功条件の把握

・お客様視点での現場マネジメント力の強化

マナー

・第一印象の重要性とエチケットマナーの関係性・重要性の理解

・職方に求められる基本マナーのあり方(挨拶、身だしなみ等)の確認

・現場で「さすが」と言われるマナーレベルの習得

・マナーの盲点・NG行動の確認

・会社や商品・社員の品格をつくる要素の理解

・「私たちの常識、世間の非常識」「情けない行動」の共有

コミュニケーション

・お客様とのコミュニケーションの始まりが挨拶であることの理解

・お客様をご案内する基本的な話し方の習得

・お客様からの投げかけや質問に適切に応えるための聴き方・説明の仕方の習得

・現場管理に求められるコミュニケーションの種類と目的の把握

・お客様とのコミュニケーションを密にする考え方とコミュニケーション手段の使い方の把握

・職方指導におけるコミュニケーションの取り方の理解とトレーニング

・安全管理におけるコミュニケーションの取り方の理解とトレーニング

現場づくり

・5Sの重要性の理解

・整理、整頓、清掃、養生を徹底するためのコツの把握

・お客様が感動する現場づくりを習慣化するポイントの把握

・良い現場づくりのために監督がやることと職方にやらせることの峻別力の強化

・良い現場づくりに全員で取り組むために意識すべきことと監督の行動の理解

問題解決

・お客様が抱く期待と不安、心理の流れの理解

・トラブル発生時の対応の基本の把握

・仕事のミスの発生原因の理解と、ミスに強くなる工夫力強化

・問題発見~解決までの基本プロセスの理解

・クレーム対応時に求められる監督としての基本スタンスの理解

・リスクマネジメントの考え方の理解と、クレーム予防策を考える力の習得

 

 

研修カリキュラム例

実績ある研修カリキュラムの一例をご紹介します。

※この他、多種多様な実施例がございます。詳しくはお問い合わせくださいませ。

※カリキュラムは、研修実施に際しご要望をお聞かせいただき、カスタマイズすることも可能です。

 

◆職方対象

 お客様満足条件を実践する(1日コース)

1.CSは何のため?誰のため?

2.お客様満足の基本条件とは何か

3.さすがといわれるマナーを身につけよう

4.「第二展示場づくり」「ショールームづくり」を実践しよう

5.お施主様へのあいさつの応対力を高めよう

6.近隣へのあいさつの応対力を高めよう

7.誠心誠意の対応を心掛け、実践しよう

8.CS行動決意の作成

 

お客様のご案内技術を磨く(1日コース)

1.ふれあいとコミュニケーション場面での好印象づくりを実践する

2.お客様をご案内する時の立ち居振る舞いを高める

3.説明時の「好印象の行動」を実践する

4.お客様の質問にはていねいに、正確に応える

5.質問を受ける際の「好印象を与える行動」を心がける

6.CS行動決意の作成

 

お客様の感動を呼ぶ現場づくり(1日コース)

1.5Sとは何か

2.5Sは職方の仕事の「やる気」を表している

3.お客様視点からの5Sの実践ポイント

4.5Sの現場実践力向上と徹底のために必要なこと

5.「整理」「整頓」の徹底のために何をどうするか

6.「清掃」「養生」の徹底のために何をどうするか

7.CS行動決意の作成

 

 

◆監督職対象

マナーアップ編(1日コース)

1.私たちの価値基準をリニューアルしよう

2.「CSは事業の原動力」を理解する

3.お客様との「ふれあい場面」でのCS実践のポイント

4.現場管理の基本を理解する

5.現場を「知って」「つかんで」「動かす」ために必要なことをつかむ

6.お客様に対する姿勢を示す

 

お客様とのコミュニケーション力強化編(1日コース)

1.お客様の安心と信頼はコミュニケーションから生まれる

2.お客様との認識ギャップは起き易いもの

3.コミュニケーションエラーと発生原因をつかむ

4.お客様とのコミュニケーション力を高めるために必要なこと

5.話し方、聴き方の基本を習得する

 

現場リーダーとしての役割強化編(1日コース)

1.工事監督の役割(工事監督のマネジメントの基本)

2.現場に対する「お客様の期待」をつかむ

3.「現場を管理する」「工程を管理する」際のポイント

4.現場のチーム力を引き出すために

5.職方の動かし方、指導の仕方

6.仕事の関係者を巻き込み、動かすために必要なこと

 

クレーム対応力強化編(1日コース)

1.お客様が抱く期待と不安

2.苦情・クレームの発生原因

3.クレーム発生時の対策のポイントと予防策のポイント

4.クレーム折衝スキルを磨くために

5.クレーム折衝の基本応対ストーリー

6.クレーム対応のタブー

7.クレームに適切に対処するための留意点

 

 

◆セミナー

研修だけでなく、90~120分程度のセミナーも実施しております。

 

  • お客様に喜んでいただける現場づくりのために

私たちの仕事はお客様の『住まいづくり』です。お客様の納得する家づくり+自社を選んで良かったという満足の提供+引渡し後にお客様が快適に住み続けられる環境づくりの3つの条件を果たさなければなりません。

この3つの条件を満たす行動のポイントと現場づくりのポイントを伝えます。

 

  • お客様の感動を呼ぶ現場美化の徹底

現場の整理、整頓、清掃、養生は現場美化の基本ですが、そのあり方(何をどうすれば良いかの具体性と基準)となると、あいまいだったり、人任せになっていることが実に多いものです。

屋外の重点的な部位とあり方、屋内の重点的な部位とあり方を具体的に提示していきます。

 

  • 新しい時代のお客様の満足・感動を考える

住宅建築を取り巻く環境は大きく変化していきます。もはや建築業の発想と仕事ぶりでは、お客様に支持されなくなってくるのは明らかです。この先の時代の変化、お客様の変化を受け止めて対応力をつけていくためには、現在の私たちの価値観をリニューアルする必要があります。リニューアルの重要要素は何かをお伝えします。

 

  • 激動の時代を生き残るためのCS経営

CSは企業として生き残り、かつ発展していくための原動力です。そのためには、会社や自分たちの立場ではなく、お客様の立場と視点で会社と自分たちの活動を見直し実行することが不可欠です。分かっているつもりでも違うことをやってしまっていることはないかへの気づきを促していきます。

 

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