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【リフォーム会社向け】CS向上研修

リフォーム会社のCS向上ポイント

「リフォームはお客様に継続してリフォームの仕事を発注していただけるリピートビジネスである」という一点につきます。この前提に立って、下記3つの基本を理解し、全員で取り組む必要があります。

 

①リフォーム工事はお客様の生活の場での工事である

したがって、②私たちが向かうのは工事現場ではなく、お客様のお宅である

ですから、③お客様の立場を考えた生活への気配りや心配りが欠かせない

 

 

主な研修内容例

研修内容の一例をご紹介します。

職方対象 監督職対象(職方対象に加えて)
マインド

・お客様満足の基本条件の理解

・お客様のニーズと期待の違いの把握

・新築工事とリフォーム工事の違いの把握

・リフォーム訪問に対するお客様の期待の把握

・現場管理者に求められる役割と能力の理解

・監督として成功するための3つの成功条件の把握

・お客様視点での現場マネジメント力の強化

マナー

・「リフォームは挨拶に始まり挨拶に終わる」ことの理解

・第一印象の重要性とエチケットマナーの関係性・重要性の理解

・職方に求められる基本マナーのあり方(挨拶、身だしなみ等)の確認

・マナー行動に求められるきめ細かさの具体的把握

・現場で「さすが」と言われるマナーレベルの習得

・マナーの盲点・NG行動の確認

・会社やブランド・社員の品格をつくる要素の理解

・「私たちの常識、世間の非常識」「情けない行動」の共有

コミュニケーション

・「リフォームは挨拶に始まり挨拶に終わる」を実践する重要性の理解

・リフォーム工事に求められる「きめ細やかさ」の理解

…お客様に伝える・お願いする・ご協力いただく・ご要望を聞く・質問に答える 等

・リフォーム工事に求められる「分かりやすさ」の理解

…お客様に経過報告する・結果報告する 等

・お客様に注意を促し、プロとしてアドバイスをするトレーニング

・現場管理に求められるコミュニケーションの種類と目的の把握

・お客様とのコミュニケーションを密にする考え方とコミュニケーション手段の使い方の把握

・漏れなく丁寧に伝える重要性の理解

…着工前説明事項、リフォーム工事の進捗と課題、リフォーム工事変更発生 等

・職方指導におけるコミュニケーションの取り方の理解とトレーニング

・積極的傾聴の体得

現場づくり

・お客様の生活の場で工事するという意識の強化

・整理、整頓、清掃、養生のきめ細かさの必要性の理解

・整理、整頓、清掃、養生の徹底のコツの把握

・いつもきれいな現場づくりを習慣化するポイントの把握

・安全できれいな現場づくりに全員で取り組むために意識すべきことと行動の把握

・5Sを徹底する指導力を発揮するポイントの把握

問題解決

・お客様がリフォーム工事に抱く不安や心配事の理解

・リフォーム工事着工前に確認すべきことの把握(予防策)

・トラブル発生時の対応の基本の把握

・トラブル発生時のお詫びの初期対応力強化

・問題発見~解決までのプロセスの理解

・クレーム対応時に持つべき監督としてのスタンスの理解

・リスクマネジメントの考え方の理解と、クレーム予防策の検討

 

 

 

研修カリキュラム例

実績ある研修カリキュラムの一例をご紹介します。

※この他、多種多様な実施例がございます。詳しくはお問い合わせくださいませ。

※カリキュラムは、研修実施に際しご要望をお聞かせいただき、カスタマイズすることも可能です。

 

◆職方対象

マナーアップ編(1日コース)

1.CSと私達の仕事の関係性を理解する

2.きめ細かさが求められるCS行動のとり方の基本を理解する

3.リフォーム工事訪問時になすべきことを理解し実践する

4.お昼休憩時になすべきことを理解し自薦する

5.1日の工事終了時になすべきことを理解し実践する

6.工事完了時になすべきことを理解し実践する

7.リフォーム工事における5S意識と安全意識を高める

 

お客様に喜んでいただける応対力を高める(1日コース)

1.お客様感動のキーワードは「ふれあい」と「コミュニケーション」

2.好印象を与えることでお客様との関係(距離)を縮める

3.お客様に仕事の工程や注意点、ご協力いただくことを丁寧に説明しよう

4.お客様からの質問や投げかけにしっかりと答えよう

5.お客様の安全に配慮し、お声掛けをしよう

 

リフォーム工事問題への対応力を高める(1日コース)

1.近隣への対応力を磨こう

2.近隣情報を知り、対応上の注意点をつかみ共有化しよう

3.不安全行動を「とるな!」「見逃すな!」

4.ヒヤリハット行動を振り返り・点検して安全行動の徹底につなげよう

5.リフォーム工事の際に発生するトラブルの初期対応力をつけよう

 

 

◆監督職対象

監督のマナーアップ編(1日コース)

1.会社やブランドの品格を考える

2.お客様の満足を勝ち取るために必要なことは

3.お客様の信用と信頼を得るために

4.お客様に好印象を与えるマナーの実践力を高めるために必要なことは何か

5.訪問時の基本マナーを習得する

6.電話・メールの基本マナーを習得する

7.私たちが引き起こすNG行動を知り、防止につなげる

 

期待を高める着工前の説明力強化編(1日コース)

1.お客様とのコミュニケ―ションを取る、深める際の基本を知る

2.お客様の考え方や希望を「正しく聴く」ということの理解を深める

3.お客様の言い分を「正しく理解する」ということの理解を深める

4.お客様に適切に伝えるために必要な情報を「正しく加工する」ことの理解を深める

5.お客様に正しく理解していただくために必要な「正しく伝える」ということの理解を深める

6.リフォーム工事前の説明力を習得する

 

監督の役割強化編(1日コース)

1.お客様はどんどん変化しているという認識を持つ

2.監督として成功するための3つの成功条件を知る

3.リフォームにおけるCSとは何かを理解する

4.監督に求められる基本的能力とは何か

5.ハード面の現場管理力を高めるための実践ポイントをつかむ

6.ソフト面の現場管理力を高めるための実践ポイントをつかむ

7.関係者とのコミュニケーションを深めるために必要なことは何かをつかむ

 

良い現場づくりのための指導力強化編(1日コース)

1.良い現場に求められる基本(挨拶、清掃、養生、整理、整頓)を知り、その徹底のための何をすべきかをつかむ

2.職方の指導スキルを高める

3.お客様応対力を高めるために、お客様情報、近隣情報の収集と活用のポイントをつかむ

4.仕事を円滑に進めるための連携力を高める

 

 

◆セミナー

研修だけでなく、90~120分程度のセミナーも実施しております。

 

  • マナーと仕事ぶりでお客様の信用をつくる

リフォームはリピートが命です。私たちの仕事ぶりが信用をつくり、リピート受注をいただける信頼づくりにつながります。

〈具体的な切り口〉

・挨拶や身だしなみのエチケットマナーの重要性~場合に応じた身だしなみ、全員揃っての挨拶 など

・お客様配慮が見える仕事ぶりの重要性~駐車や部材の置き方、仕事の進め方の説明、たばこの取り扱い、電気・水道の使い方 など

お客様から信用を得る仕事ぶりの留意点は何か、なぜそれが必要かを分かりやすく訴えかけます。

 

  • 会話力と対話力でお客様をファン化する

リフォーム工事のやり方や進み具合に対するお客様の関心は高いものです。お客様と積極的に話し、説明することによって信頼感を高めることができます。分かりやすい説明の仕方や、お客様からの質問をしっかりと聴き、ていねいに答えるポイントがどこにあるのかを提示します。

 

  • 近隣配慮で潜在顧客を掘り起こす

リフォーム工事は近隣に対しても大きな影響を及ぼします。近隣対応のあり方とアピールが潜在顧客を掘り起こすことにもつながります。事前対応としての近隣挨拶、配慮活動のポイントに加え、トラブルが発生した場合の初期対応のあり方を提示します。

 

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