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クレーム対応力強化研修

新入社員 営業基礎研修

クレーム対応がうまくいかない・・・。
クレームは悪化するし、スタッフはモチベーションが下がってやめてしまうし、どうすればいいんだ・・・。

 

 

 

 

 

 

新入社員 営業基礎研修

クレーム対応は、『対応のポイントを押さえ、適切なステップを踏む』が重要です。これを身につける事で、

  • ・クレーム案件の悪化
  • ・スタッフのモチベーションダウン

上記の改善を図ります!

 

 

【研修の狙い】

  • ・クレーム対応の基本スキルについてポイントを習得する
  • ・解決に向けたステップを押さえて解決に導くことで「感情面のケア」の重要性を理解する
  • ・実際に体験したケースを演習し、お客様の不安や不満そして苦情を知る
  • ・クレームが発生した場合の適切な対応力を高め、お客様の安心と信頼を復活させる実践ポイントをつかむ

 

【カリキュラム (一例)】

1日
午前 1.クレーム折衝スキルを磨く
・対面クレームの基本
・気配りで対処「事故」を「事件」にするな
・誠意とスピードが命
2.クレーム解決の3ステップ・誠実な対応で気持ちを和らげる

・クレーム内容を正確に把握し対応策を考える

・解決策を提案する

午後 3.ケーススタディ
・ホスピタリティ/基本姿勢/謝る時の基本キーワード
・クレーム折衝の際のNGワード・問題と要求点の理解&解決へ向けたオプションの考え方&解決策の提案

・クレーム折衝の基本プロセスと折衝ストーリーの組み立て

・組み立てた折衝ストーリーに基づく練習

※過去の事例を基に、ロールプレイングを実施

研修のまとめ

 

※上記カリキュラムは実施一例です。お打ち合わせの上、ご相談させていただけますと幸いです。

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