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メール対応力強化研修

 

最近メールでの問い合わせが急増しているのだが、その対応力に不安がある・・・。

特にクレームメールに対しておかしな対応をしたら、大変なことになってしまうし・・・。

どんな対策をしたらいいのだろうか・・・。

 

 

 

 

 

 

相手の顔も見えない、声も聞こえない。文面だけでやり取りするメールは、対応に細心の注意を払わなくてはいけませんね。メール対応は、対面や電話の対応と比較して下記のようなスキルが求められます。

 

①対面や電話と比較してメールは感情的な情報量が少ない中でお客様の状況、要望、感情を判断し適切な対応方法を取る力が求められる=読み取り力

②聞かれたこと、要望や問い合わせに対し、分かりやすい表現でお客様に配慮したメール回答文を作成する力が求められる=メール作成力

 

今回は上記を身に着けるための「メール対応力強化研修」をご紹介します!

 

 

 

カリキュラム
3H

Ⅰ オリエンテーション

・自身のメール対応を振り返る【セルフチェックおよび討議】

 

Ⅱ メール内容の読み取り力を身に付ける

・読み取りの難しいポイントと重要な3つのポイント

(状況把握、要望、感情)

・メールから読み取れるものは何か?【演習】

・読み取りの基本フォーマット

(6W1F=状況と要望、感情把握)

(Who、Where、What、Why、Want、When、Feeling)

・ケーススタディ

 

Ⅲ 返信メール作成力を強化する

・良いメール作成は良い読み取りから

・対応不具合を防ぐためには

・メール作成の3つのポイント

(感情配慮、言葉遣い、見直し)

・ケーススタディ

 

Ⅳ 総合演習

 

Ⅴ 研修のまとめ

 

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