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不動産業界に特化したクレーム対応力強化研修「不当要求に対する対応力を高める」

普通の人がクレーマー化する時代、貴社の対応は万全ですか?

 

近年、複雑化した難クレームが急増しています。

そして、最近では、対応と対策の誤りが不当要求、過剰要求へとエスカレートさせてしまっているケースが多くなってきています。

 

これまで取り組んできているクレーム対応研修では、複雑化し難易度が上がっているクレームに対処できないケースも増えてきているのです。

 

今、アフターサービス部門に求められるのは『クレーム対応力』に加えた『 クレーム問題解決力 』です。

 

 

 

【 クレーム問題解決力研修を取り入れることの利点 】

① クレーム対応の基礎をブラッシュアップ

② 不動産業界ならではの事例を用いて具体的に学習、実践に活用

③ 単なる火消し活動にとどめず、さらなるブランドイメージの向上

 

 

【アフターサービス担当者に持って欲しい『クレーム問題解決』の要点】

① 不当要求、過剰要求の発生原因を知る

  ・発生原因の基本理解

  ・自社の発生事例からの原因把握


② 不当要求、過剰要求かどうかの判断基準を持つ

  ・アフターサービス基準、建築基準法、民法の理解

  ・自社の判断基準の理解

③ 不当要求、過剰要求への対処の基本を知る

  ・不当要求、過剰要求への対処の基本原則

  ・自社の事例に照らした不当要求、過剰要求への対処

④ 不当要求、過剰要求への対処法をつかむ

STEP1『正しい判断基準を持って』

  ⇒ Why? 

            正しい判断基準を持たない対応は、相手に過剰期待を持たせてしまう初期対応の間違いで、

    クレーマー化させてしまうケースは実に多い

STEP2『交渉力を発揮して』

  ⇒ Why?

             アフターサービス基準や建築基準法に則っているからということで、相手の要求を突っぱねて

    しまっては、後々の関係もうまくいかない。クレーマー化させてしまう危険性は高い

STEP3『お互いに納得できる妥協点を探る』

  ⇒ Why? 

           「負けてもダメ、勝ちすぎてもダメ!」が現実のお客様との関係維持強化の落としどころ

 

 

 

【カリキュラム(一例)】

 

午 前

1) クレーム対応のまずさで、足元をすくわれないように

・クレーム内容の価値判断を誤るな

・心は見抜かれる

・誠心誠意を行動で示す

・【演習】身だしなみチェック

・【演習】あいさつの基本動作チェック

・【演習】名刺の基本動作チェック

2) クレーム対応時の判断基準

・ASに必要な民法、建築基準法の理解

・アフターサービス基準の理解

・クレームの交渉力

・【演習】事例に基づくクレーム折衝ロールプレイング

午 後

午前中の続き

3) 不当要求、過剰要求への対処の基本

・不当要求、過剰要求の見極め

・不当要求、過剰要求への対処の基本

4) 不当要求、過剰要求に対する「私たちの対応」

・ケーススタディー

→私たちの判断基準

→交渉力強化のポイント

→妥協点の探り方

閉講

 

※上記カリキュラムは実施一例です。お打ち合わせの上、ご相談させていただけますと幸いです。

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