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未来マネジメントの考える住宅CS向上研修のポイント

❝真実の瞬間❞を大切に―今お客様満足に求められること

住宅業界をとりまくビジネス環境は日々変化しています。少子高齢化や消費税増税後の市場悪化、法規制の強化などのハード面だけでなく、お客様ニーズの複雑化、お客様の期待レベルの高度化、SNSによる口コミ拡散力の激化など、ソフト面でもその激しさを増しています。その中でお客様の支持を得つづけ成長をするには、これまでの考え方や枠組みから脱却してお客様の高い満足度を求めていかなければなりません。

お客様満足の実現には、お客様のニーズと期待の両方を継続的に充足することが重要です。

 

<ニーズと期待の違い>

・ニーズは目的的・理性的であるが、期待は感情的・情緒的な傾向が強い

・ニーズには共通性がかなりあるが、期待は個別性が強い

・ニーズの充足は持続的であり結果的であるが、期待の充足は瞬間的であり、その都度評価が変わる

 

つまり、時間の長短を問わずお客様が私たちとの接点場面で見聞きし感じとるものが、私たちに対する印象や評価の要因となっているのです。

お客様満足に直結するこの“真実の瞬間(Moment of Truth)”を仕事に携わる一人ひとりが認識し大切にできるか。建築業の枠に留まらずあらゆるサービス業を競合と設定し、お客様満足の実現に取り組んでいくことが、今求められています。

 

 

未来マネジメントの住宅CS向上研修の特長

『価値基準のリニューアル』をコンセプトに、現状を直視し、今後目指す姿を明確にしながら、CS向上5大テーマの現場実践を進めます。

 

CS お客様満足 住宅 リフォーム 職人 職方 監督

 

◆CS向上5大テーマ

 行動の下地をつくり整える

【マインド】

お客様満足とは、ニーズと期待の違い、役割認識 等
 2

 マインドを行動化する①

【マナー】

 表情、身だしなみ、態度、言葉遣い 等
 3

マインドを行動化する②

【コミュニケーション】

応対力、説明力、報連相、指示の仕方 等
 4

 マインドを行動化する③

【現場づくり】

整理整頓、清掃、養生、安全対策 等
 5

 マイナスをプラス評価に変える

【問題解決】

 トラブル解決、クレーム対応、クレーム予防 等

 

 

ハウスメーカーとリフォーム会社 CS向上ポイントの違い

◆ハウスメーカーのCS向上ポイント

新築現場は第二の展示場・ショールームでもあります。そのため、いつもキレイな魅力ある現場づくりが求められています。

また、お客様にとって一生に一度の「高額な買い物」を造っているという認識に基づいた言動が求められています。

 

⇒詳細や研修カリキュラム等は、【ハウスメーカー向け】CS向上研修 をご覧ください。

 

◆リフォーム会社のCS向上ポイント

お客様の生活に入り込んで行うのがリフォーム工事。「施工現場」に行くのではなく、お客様のお宅に訪問しての仕事という意識と言動が強く求められています。

「リフォーム工事は挨拶に始まり挨拶に終わる」の徹底がベースとなります。

 

⇒詳細や研修カリキュラム等は、【リフォーム会社向け】CS向上研修 をご覧ください。

 

 

研修実績・主な担当講師

◆新築の設計・工事監督・職方さん向け実績(ハウスメーカー、ビルダー、工務店)

年間30社 70コース実施

 

◆リフォームの設計・工事監督・職方さん向け実績(ハウスメーカー、ビルダー、工務店、リフォーム会社、住設機器メーカー)

年間40社 80コース実施

 

◆主な担当講師

住宅関連企業向け研修に数多く登壇している経験豊富な講師が、「基本理解」と「現場活動」をリンクさせながら、現場で実践して成果を出していくことにつなげていきます。

 

森章伸

CS経営推進のための研修・コンサルティング活動においては右に出る者なし!

渡辺久雄

様々なフィールドでの経験に基づく実践的指導で、受講者の意識と行動を変えます!

 

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