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CS(顧客満足度)向上研修

新入社員 営業基礎研修

施設管理を業務としているのですが、お客様満足度をもっと向上させたい・・・

 

 

 

 

 

 

 

 

新入社員 営業基礎研修

施設を利用するお客様の要望は、年々高度化、多様化しています。お客様満足の根本となる考えを押さえながら、施設のより良い運営に向けた在り方について考え、マナー、CSマインドを向上させましょう!

 

 

 

 

【研修のねらい】

  • ・お客様の要求レベルが高度化、多様化してきている中で、現在も様々な問題が発生し、今後ますます問題が発生する可能性が高まってきている。そうした問題と正面から向き合い、問題の解決を通してお客様の要求や期待に応えていくための基本を学ぶ。
  • ・私たちの仕事で大切なこと=「ハードのサービスは飽きられソフトのサービスは永続する」=を良く理解して私たちの仕事ぶりの向上につなげる。ソフトのサービスの基本となるサービスマインド⇒ホスピタリティマインド(おもてなしの心)とは何かを知り、私たちの行動に結びつける。

 

【カリキュラム (一例)】

1日目
午前 1.ホスピタリティ(おもてなしの心)とは(講義/討議)
・ハードのサービスとソフトのサービス
・ホスピタリティを実践する3つのステップ

2.ホスピタリティマインドとビジネスマナー(講義/討議/ロールプレイング)
・「思いやり」「気配り」と「言葉づかい」「身だしなみ」「立居振舞」「仕事知識」
・「モノ的おもてなし」と「ヒト的おもてなし」
・グループ研究「モノ的おもてなしとヒト的おもてなし」

3.個客対応力を高めるために(講義/討議)
・お客様の5つの心理
・お客様の心理を受け入れる心がまえ

午後 4.お客様との間で発生する問題
・問題の種類(見える問題、探す問題、創る問題)
・問題を解決する基本ステップを知る
(問題を発見する➠問題のテーマを決める➠問題を解決する)
・三現主義のすすめ(現場、現物、現実)
・問題の発生原因・レベル
(事実トラブルレベル、要求に対応できないレベル、期待や願望に応えられないレベル)

5.私たちが出会った難しい問題(グループ研究➠発表)
・どんな問題があるか?
・問題の発生原因・レベルは?
・どう対応することが必要か?

研修のまとめ

 

※上記カリキュラムは実施一例です。お打ち合わせの上、ご相談させていただけますと幸いです。

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