クレーム対応がうまくいかない・・・。
クレームは悪化するし、スタッフはモチベーションが下がってやめてしまうし、どうすればいいんだ・・・。
クレーム対応は、『対応のポイントを押さえ、適切なステップを踏む』が重要です。これを身につける事で、
- ・クレーム案件の悪化
- ・スタッフのモチベーションダウン
上記の改善を図ります！
【研修の狙い】
- ・クレーム対応の基本スキルについてポイントを習得する
- ・解決に向けたステップを押さえて解決に導くことで「感情面のケア」の重要性を理解する
- ・実際に体験したケースを演習し、お客様の不安や不満そして苦情を知る
- ・クレームが発生した場合の適切な対応力を高め、お客様の安心と信頼を復活させる実践ポイントをつかむ
【カリキュラム （一例）】
| 1日 | |
| 午前 | 1.クレーム折衝スキルを磨く ・対面クレームの基本 ・気配りで対処｢事故｣を「事件」にするな ・誠意とスピードが命 2.クレーム解決の3ステップ・誠実な対応で気持ちを和らげる ・クレーム内容を正確に把握し対応策を考える ・解決策を提案する |
| 午後 | 3.ケーススタディ ・ホスピタリティ／基本姿勢／謝る時の基本キーワード ・クレーム折衝の際のNGワード・問題と要求点の理解＆解決へ向けたオプションの考え方＆解決策の提案 ・クレーム折衝の基本プロセスと折衝ストーリーの組み立て ・組み立てた折衝ストーリーに基づく練習 ※過去の事例を基に、ロールプレイングを実施 研修のまとめ |
※上記カリキュラムは実施一例です。お打ち合わせの上、ご相談させていただけますと幸いです。
