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クレーム対応力強化研修

【対象者】

若手社員~ベテラン社員

 

 

【研修の狙い】

  • クレーム対応の基本スキルについてポイントを習得する
  • 解決に向けたステップを押さえて解決に導くことで「感情面のケア」の重要性を理解する
  • 実際に体験したケースを演習し、お客様の不安や不満そして苦情を知る
  • クレームが発生した場合の適切な対応力を高め、お客様の安心と信頼を復活させる実践ポイントをつかむ

 

【研修実施形式】

1日コース

【カリキュラム】

カリキュラム
Ⅰ クレーム折衝スキルを磨く
・対面クレームの基本
・気配りで対処「事故」を「事件」にするな
・誠意とスピードが命 

Ⅱ クレーム解決の3ステップ・誠実な対応で気持ちを和らげる

・クレーム内容を正確に把握し対応策を考える

・解決策を提案する

 

Ⅲ ケーススタディ
・ホスピタリティ/基本姿勢/謝る時の基本キーワード
・クレーム折衝の際のNGワード・問題と要求点の理解&解決へ向けたオプションの考え方&解決策の提案

・クレーム折衝の基本プロセスと折衝ストーリーの組み立て

・組み立てた折衝ストーリーに基づく練習

※過去の事例を基に、ロールプレイングを実施

 

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