【対象者】
若手社員～ベテラン社員
【研修の狙い】
- クレーム対応の基本スキルについてポイントを習得する
- 解決に向けたステップを押さえて解決に導くことで「感情面のケア」の重要性を理解する
- 実際に体験したケースを演習し、お客様の不安や不満そして苦情を知る
- クレームが発生した場合の適切な対応力を高め、お客様の安心と信頼を復活させる実践ポイントをつかむ
【研修実施形式】
１日コース
【カリキュラム】
| カリキュラム |
| Ⅰ クレーム折衝スキルを磨く ・対面クレームの基本 ・気配りで対処｢事故｣を「事件」にするな ・誠意とスピードが命 Ⅱ クレーム解決の3ステップ・誠実な対応で気持ちを和らげる ・クレーム内容を正確に把握し対応策を考える ・解決策を提案する
Ⅲ ケーススタディ ・クレーム折衝の基本プロセスと折衝ストーリーの組み立て ・組み立てた折衝ストーリーに基づく練習 ※過去の事例を基に、ロールプレイングを実施 |
