開講/オリエンテーション
研修の狙い/ご受講者自己紹介

１　お客様を不快にさせる話し方に注意しよう
　１）言葉遣いの基本マナーを習得しよう
　２）お客様が聞きやすい話し方のポイントをつかもう

２　世間話の有用性を知り、ポイントを習得しよう
　１）世間話の「話題」と「準備」があれば怖くはない
　２）〔RP〕世間話の組み立て方を習得しよう

３　会話における「聴く」ことの重要性をつかもう
　１）聴くことの意味はどこにあるのかを知ろう
　２）〔RP〕聴く姿勢のポイント「うなづきと相づち」の使い方をマスターしよう

アンケート記入→提出
閉講

※RP→ロールプレイング

　GD→グループディスカッション