１　クレームの捉え方

　　・クレームはお客様の満足度向上のチャンス

　　・クレーム対応の仕方で企業姿勢が問われる

２　クレームの発生原因　

　　・お客様のニーズ（要求）とウォンツ（期待）とは

　　・グッドマンの法則（クレームを言う人は４％しかいない）

　　・クレームはなぜ発生するのか

３　クレームに対するマネジャーの役割

　　・クレーム対応を担当者だけに押し付けない

　　・マネジャーがポイントを握っている

　　・【演習】部下のクレーム対応・要因分析
　　　（部下の側の問題、マネジャーの側の問題）

　　・【演習】マネジャーのクレーム対応チェック→クレーム発生時のマネジャーの対応

４　部下指導のポイント

　　・クレームに対する考え方を教えるために

　　　（相手への気配りが大切、誠意とスピードが命、言い訳は通用しない、
　　　　いきなり否定してはダメ、感情的になってはいけない　など）

　　・【演習】クレーム対応時のスキルを身につけさせるために

　　　（お詫びの基本姿勢、言葉遣い、クレーム解決の３ステップ）

　　・【演習】部下のクレーム対応力強化課題の発見

　　　（マネジャーの期待行動と部下の言い分のギャップ→指導ポイントをつかむ）