１　クレームの捉え方

　　・クレームとは何かをつかむ

　　・クレームはお客様の満足度を高めるチャンス　

　　・クレーム対応の仕方で企業姿勢が問われる

２　苦情・クレームの発生原因　

　　・お客様のニーズ（要求）とウォンツ（期待）とは

　　・グッドマンの法則（苦情・クレームを言う人は４％しかいない）

　　・苦情・クレームはなぜ発生するのか

　　・【演習】私たちの仕事で発生する苦情・クレームの傾向

３　コミュニケーションギャップがクレームを生み複雑化させる

　　・【演習】コミュニケーションギャップとは

　　　（必要なホウレンソウがなされない、言われた最低限のことしかしない、

　　　　あいまいさ）

４　クレーム折衝の基本

　　・対面でのクレーム対応の基本

　　　（気配りで対処、｢事故｣を「事件」にするな、誠意とスピードが命）

　　・クレーム解決の３ステップ

　　　（誠実な対応で気持ちを和らげる、クレーム内容を正確に把握し対策を
　　　　考える、解決策を提案する）

　　・【演習】態度と話し方の基本

　　　（ホスピタリティ、基本姿勢、謝る時の基本キーワード）

５　クレーム対応力を磨くために

　　・【演習】突発的に発せられるクレームへの対応

６　クレーム対応のタブー

　　・いきなりお客様の意見を否定してはならない

　　・理屈っぽい説明をしてはいけない

　　・迅速さに欠けた対応をしない