１　クレーム対応はマネジャーの最重要任務

　　・クレーム対応を担当者任せにしてはならない

　　・マネジャーの「部下に対するクレーム対応」チェックシート

　　・クレーム発生時の責任者の対応

２　部下のクレーム解決力を高めるために

　　・クレーム解決力が自信を育てる

　　・クレーム解決力はお客様のＣＳ応対力向上につながる

３　部下のクレーム対応力強化指導

　　・クレーム対応に関わる部下とのギャップ

　　　（マネジャーの期待行動、部下の言い分や言い訳）

　　・クレーム対応の基本１０則

　　・基本１０則にてらした部下の行動傾向と課題

４　指導のポイント

　　・コミュニケーション力を磨く

　　・教える指導のあり方

　　・考えさせる指導のあり方