【研修の狙い】
・苦情・クレームはなぜ発生するのか、の発生メカニズムを理解する。
・担当責任者として「責任ある対応」をするために必要な基本的考え方とクレームに臨む姿勢、
対応のあり方をつかむ。
・お客様の不安や不満そして苦情・クレームが発生した場合の適切な対応力を高めて、お客様の安心と
信頼を復活させる実践ポイントをつかむ。
【研修実施形式】
１日コース（１０：００～１７：００）
集合研修、オンライン研修 共に対応可能
【カリキュラム】
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１ クレームの捉え方 ・クレームとは何かをつかむ ・クレームはお客様の満足度を高めるチャンス ・クレーム対応の仕方で企業姿勢が問われる
２ 苦情・クレームの発生原因 ・お客様のニーズ（要求）とウォンツ（期待）とは ・グッドマンの法則（苦情・クレームを言う人は４％しかいない） ・苦情・クレームはなぜ発生するのか ・【演習】私たちの仕事で発生する苦情・クレームの傾向
３ コミュニケーションギャップがクレームを生み複雑化させる ・【演習】コミュニケーションギャップとは （必要なホウレンソウがなされない、言われた最低限のことしかしない、 あいまいさ）
４ クレーム折衝の基本 ・対面でのクレーム対応の基本 （気配りで対処、｢事故｣を「事件」にするな、誠意とスピードが命） ・クレーム解決の３ステップ （誠実な対応で気持ちを和らげる、クレーム内容を正確に把握し対策を ・【演習】態度と話し方の基本 （ホスピタリティ、基本姿勢、謝る時の基本キーワード）
５ クレーム対応力を磨くために ・【演習】突発的に発せられるクレームへの対応
６ クレーム対応のタブー ・いきなりお客様の意見を否定してはならない ・理屈っぽい説明をしてはいけない ・迅速さに欠けた対応をしない |
