１　クレームの捉え方

　　・クレームとは何かをつかむ

　　・クレームはお客様の満足度を高めるチャンス　

　　・クレーム対応の仕方で企業姿勢が問われる

２　クレームの発生原因と対応の基本

　　・クレームはなぜ起きるのか

　　・クレーム対応の基本原則

３　電話クレーム対応の基本

　　・クレーム電話の第一歩はお詫び

　　・話をしっかり聞いて事実確認

　　・クレーム内容の記録はしっかりとる

　　・電話での話し方の留意点

　　・【演習】電話での話し方の傾向やクセ

　　・クレーム対応の基本トーク例

　　　　　クレームの場合

　　　　　問い合わせや質問の場合

４　クレーム解決の３ステップ

　　・クレーム解決の３ステップをつかむ

　　　　①お客様の気持ちをやわらげる

　　　　②お客様が抱えている問題の正確な把握と適切な処置

　　　　③解決策の提案

　　・【演習】クレーム対応スキルアップ ロールプレイング

５　私たちに求められるクレーム対応と対策

　　・クレーム対応と対策を並行してすすめる

　　　　①お客様の間違いや勘違いの場合の対処

　　　　②自社の担当外、責任外のクレームの場合の対処

　　・【演習】クレームへの対処力を高める

　　　　※クレーム事例に基づく対処法と対応のポイントをつかむ