１　メールによるクレームの特性

　　・お客様の主張と要求が見えにくい

　　・お客様が要求している返信のスピード

２　クレームメールを読み解くポイント

　　・メール文面を読み取るポイントはどこにあるか

　　・お客様の立場になって考えてみる

３　メールで返信する際の注意点

　　・メールの基本を確認する

　　　（メールの構造、件名の付け方、メール内容作成）

　　・メール作成のポイントを確認する

４　状況別メールの書き方

　　・注意点（不同意ワードを避ける、冷たい印象を与えない）

　　・こちらに非がある場合のメール作成

　　・お客様に非がある場合のメール作成

　　・どちらに非があるかはっきりしない場合のメール作成