クレームへの対応の仕方ひとつで企業姿勢が問われる

お客様からのクレームは、通常は電話やメールで窓口担当者（部署）を通して入ってきます。

これらの内容は「あなたの会社の商品を信頼していたのに、満足できない」「あなたの会社のサービスを継続して使いたいが、満足がいかない」というお客様からの大切な情報なのです。

重要なのは、こうした情報に企業としてどう具体的に対応するかです。

うまく対応することによって、企業の信頼感はより高まります。

反対に対応が不十分だと、クレームが問題化してしまい、場合によっては広く世間に知られてしまうという状況を招きます。

次表は「日本苦情白書」によるアンケート結果です。

【どんな時、苦情を言いますか　トップ５】

１位　いい加減な対応　３４％
２位　態度が悪い　２４％
３位　間違いがあった時　２２％
４位　相手に知識がない、説明がわからない　１０％
５位　言葉づかいが悪い　７％

このように対応の悪さが、簡単には解決できない「複雑な問題」に発展してしまうということを十分に認識しておく必要があります。

クレームが発生したら、まず対応をきちんとすること、これを最優先で考えなければならないということでもあります。

クレームというものは、積極的な企業活動をしている限り、なんらかの形で生まれるものです。そして、お客様は、発したクレームに対してどのような対応をしてくれるかで、企業の良し悪しを測ろうとしているのです。ですから、お客様に満足していただける企業となるためには、クレームを前向きにとらえる努力が不可欠なのです。

クレームが発生した際には、お客様に「私たちは、一生懸命お客様に対応しています」という姿勢を発することが大切なポイントとなります。

クレームへの対応の仕方ひとつで、企業姿勢の良否が問われてしまう所以なのです。