◆事例１　お客様アンケートで「不満を抱えている」ことを知って

リフォーム工事会社の工事担当者である林さんが担当した山口様からのアンケートに不満が書かれていることを知りました。山口様の工事管理は2人体制で担当してきており、もう一人の工事担当者から無事に終わったという報告を受けていたのです。

アンケートに書かれた不満は

・工事中の施工業者のマナーが悪い。施工業者の私物や飲んだ後のペットボトルなどが工事日以外にも室内に放置されていた。
・工事監督が現場を管理してくれていない。毎日の工事進捗報告もなく、契約内容の変更方法も実にずさん。
・壁紙に凹凸がある。シャワーヘッドをフックに掛けた際、変な癖がついているが仕様上問題ないのか。キッチンパネルに引き傷のようなものがある。なぜそんなことが起きたのか、交換できるのか　など。

アンケート結果を見た林さんはびっくりして、アンケートが届いたその日に山口様に連絡を入れました。まずは丁寧にお詫びし、ご指摘いただいた点の確認、加えて他に不満点がないかも聞き出して、お詫びと状況確認のためのアポを取りました。お客様都合で2日後に訪問、当日はメーカーの営業にも同席してもらいました。

工事期間中の工事監督としての対応、施工業者の管理不足については深くお詫びすることで怒りを鎮めていただくことができました。シャワーヘッドについては商品にも施工にも問題ないことの説明で納得していただくことができました。
キッチンパネルについては貼り替え、クロスについては補修で良くなることを説明し、補修対応でご了承をいただきました。

成功のポイント

現場管理の不十分さがあったとはいえ、クレーム発生後の対応は迅速で、またキッチンパネルとクロス以外は商品にも施工にも問題ないことが救いでした。

林さんは山口様への電話の後、すぐにメーカーと上司に相談し、訪問当日、山口様に適切な回答と対策をお出しすることができました。最初のお詫びの電話の段階で、山口様が抱えている問題を聞き出せたことが、その後の対応を迅速なものにすることができたと言えるでしょう。

まとめ：クレーム対応は「誠意とスピードが命」

クレーム対応の第一条件は、何をおいてもスピードが命です。
自己都合を優先させて後から対応したとしたら、お客様は「放っておかれた」→「軽んじられている」という感情が強くなり、怒りは増すばかりです。

また、スピーディーな対応のためにも、初期対応時により多くの情報をつかむということも大切になります。スピード重視だけでただ駆けつけるのでは、誠意ある対応とはいえません。お客様の感情に配慮しながら状況を聞きだすこともまた重要なポイントになるでしょう。