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Ⅵ 電話クレーム対応の基本 

◆ケーススタディ1

苦情とはすぐに判断できない相談電話が入ったときの対応

1.「お願い電話」を軽く扱い、「苦情クレーム」に悪化させてはならない

 

ハウスメーカーA社のお客様相談センターに、近隣住民Xさんから新築中の現場の安全対策を求める電話が入りました。

 

 

上図のように信号のない交差点の角地にA社は物件を新築中です。Xさんからの電話リクエストは車が交差点を通過しにくいので、できれば何とかしてほしいというものでした。

新築工事前は空き地であったため視界が開け、右方向から走ってくる車を可視できましたが、現在はフェンスと工事看板が障害物となって右方向が全く確認できない状態です。

電話を入れた少し前のこと。Xさんは交差点を右折するため、やむを得ず少しだけ交差点へ車を進めました。すると右方向から走ってきた直進車が急ブレーキをかけて止まりました。危うく衝突するところだったのです。

Xさんは冷や汗をかきました。このままの状態を放置していては事故が発生する確率が高い。そう思うと、いても立ってもいられずA社のホームページからお客様相談センターの番号を探し出し請願しました。

XさんがA社に入電した経緯は大ざっぱに言えばこんなところです。

 

次回は、A社の担当者の対応に、Xさんがどのような期待を持ち、またはどのような不安を持っていたのか、その心情を探ってみたいと思います。
果たして、A社担当者はXさんからの入電に対し、どのようなスタンスでどのような対応を取ったのでしょうか。

(次回に続く)

 

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