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【カスタマー・ハラスメント】

顧客による、従業員に対するハラスメント(いじめ、嫌がらせ)のこと。
2017年前後から流通・サービス業、介護業、運輸・鉄道サービス業などで消費者からの悪質な暴力、暴言や過剰要求、悪質なクレームが増加し、大きな社会問題となっていた。
テレビ番組で取り上げられる中でカスタマー・ハラスメントという呼称が定着し、ハラスメントの新たなる分野として認知されるようになった。

過剰要求や悪質クレーム自体は昔から存在していたが、近年多くの部分で質的な変化が起こってきているとされている。
例えば下記のような点が指摘されている。
◎従来は、威力業務妨害や強要行為等といった行為は反社会的勢力が企業を相手に組織的かつ確信犯的に行うもの、という印象だったが、
近年のものは一般人が個人で、場合によっては確信犯的でなく行っているケースも多い。

◎従来の過剰要求は、要求を通して最終的に金品を得ることを目的としていたことが多かったが、近年のものは必ずしも金品の獲得を目指して言っているとは限らない。
単純に「ごねたほうが得だから」といった動機や「自分自身を認めてほしい」といった承認欲求の充足を動機としていることも多い。

多くの研究で、悪質クレームを起こす層は「高学歴/高収入のインテリ/エリート層によるもの」と「いわゆる普通の一般人、中間層」の二つが傾向値として目立つ、と言われている。
「高学歴/高収入のインテリ層」は完全主義的傾向や自尊心に起因する主張が目立ち、特に大企業をリタイアした層が「モノが分かっていない人に指導してあげている」
という心理状態に基づいての行動が多いという。

また、「いわゆる普通の一般人、中間層」はサービスや品質に対して高い要求水準を求めての発言が多く、「顧客志向の行き過ぎの結果」
「生涯賃金や格差といった問題」を背景に持つ問題であると指摘されている。

こうしたクレームへの対応は担当者任せでは無理がある。
また、各社が一社一社で基準を作って対策を講じて徹底することも難しいため、ガイドライン化、明文化、仕組化の必要性が活発に議論されるようになった。
結果、厚生労働省は2020年春をめどにカスタマー・ハラスメントのガイドラインの発表を目指して準備を進めている。

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