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【グッドウィル活動】

営業の活動フェーズの一つ。
営業の基本商談プロセスは「アプローチ」「リサーチ(ヒアリング/インタビュー)」「プロポーザル(プレゼンテーション)」「クロージング」「グッドウィル」と言った5段階のフェーズに分けることができる。

グッドウィル活動とは顧客との関係強化を目的とした活動である。
この活動は多岐にわたる。
実際の商談はアプローチからリサーチへ、リサーチからプロポーザルへと一直線で進むことはほとんどない。
商談プロセスの様々な段階に関係強化活動が必要になってくるのが実情である。
例えばリサーチ活動では人間関係、信頼関係ができていなければ顧客の困りごとや課題を聴き出すことも難しい。
例えば納品後にクレームが起こったとしても、その時に企業体企業の信頼関係や人間関係があるかないかで解決までの道のりはだいぶ違うものになるだろう。
信頼関係、人間関係が無ければ他社や他の部署などの営業先を紹介してもらえることはまずありえない。
信頼関係は目には見えないが、間違いなくビジネスを動かす重要な要素なのである。

営業が取り組む活動としては、継続訪問を通しての関係強化(世間話+情報提供+情報収集)や趣味を通したインフォーマル活動などが含まれる。
組織的な取り組みになれば、顧客先の上位との関係を強化する上司同行訪問、酒席での接待、ゴルフでの接待などを挙げることができる。
営業教育でグッドウイル活動を重点テーマにした研修をすることはほとんどないが、新人の頃に「お客さんにかわいがってもらえ」「関係作ってこい」と指導された経験がある営業マンは多い。
心理学の世界では「ザイアンスの法則(=単純接触効果、接触頻度を増やすことで好感を持ちやすくなる心理学法則のこと)」という現象が指摘されているため、上記のような活動は馬鹿にできない。
ビジネスを取り巻く環境は大きく変化しているが、ビジネスは信頼関係の積み重ねが重要でそれは単純にお金を使っても解決できないテーマであることに変わりはない。

商談の場面でいえば、契約に至るまでの過程でのグッドウィル活動と受注後の満足度向上のためのグッドウィル活動の両方がある。
ルートセールスの営業プロセスを説明する時には既存顧客がターゲットであることが多いのでグッドウイル活動を受注後の活動として位置づけることが多い。
顧客との人間関係を密にし、お互いの信頼関係をつくるためにも重要な活動である。

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