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【応酬話法】

応酬話法とは、想定される相手の反論、否定的意見に対して応答するためのセールストークのこと。
起源は1960年代にアメリカからBtoCを中心とした営業場面の重要なメソッドとして輸入されたとする意見が多い。
顧客が断る時のパターンはある程度決まっているので、それに対しての応答の型を身につける、というのが応酬話法の発想である。
代表的な応酬話法に下記のようなものがある。

質問話法:相手の応答に対して質問で答える
例文:「必要ないとのことですが、事情を詳しくお聞かせいただけますか?」

YES BUT話法:一旦相手の意見を受け入れて肯定してからソフトに否定的な応答をする
例文:「仰る通り、夏までであればこの商品は必要ないと思います。ですが、その後冬に向けて、また秋に台風等の自然災害が発生することも想定すると、判断は変わるのではないでしょうか」

実例話法:資料や実例を提示して説得力を増す
例文:「性能に関してはこちらの資料をご確認ください」
「実際、~~社様を始め高い評価をいただいております」

聞き流し話法:相手の意見に対して反論せずに聞き流す

1980年代頃までは応酬話法は営業教育の中心的なテーマであった。
しかし、応酬話法は万能であると勘違いしている人が「俺なら南極で氷を売れる」ような考え方で「とにかくクロージングして売る」「相手の納得感など関係ない」といった強引な営業をするようになってアレルギー反応を持たれるようになってしまい、徐々に衰退していった。
実際、強引な訪問販売が社会問題となって「クーリングオフ」等の法整備が進められた背景があるため、応酬話法という言葉に強引な悪徳営業のようなイメージを持つ人も少なくない。
現在ではあまりビジネス書や研修の場でも聞かれなくなったが、代わりに「セールストーク」といったテーマで応酬話法が取り上げられることが多い。

応酬話法は状況によって使い分けることが重要である。
また、前述のとおり強引なクロージングはコンプライアンスエラーや会社の評判の低下につながる事態も考えられる。
応酬話法は万能ではなく、あくまで打率を上げるためのものという理解に立つ必要があるだろう。

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