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【CS】

Customer Satisfaction、顧客満足のこと。
現代の商環境は顧客の要求水準の高度化や商品/サービスのコモディティ化が進みやすい環境にある、とされている。
また、商品やサービス一般の情報についてインターネットで即時に情報を入手しやすくなり、結果売り手と買い手で持っている情報量の質/量の不均衡が解消されるようになった。
その結果、商品やサービスを継続購入する動機が弱くなりやすいこともあって、「商品、サービス、ブランドの差異化と熱心なファン客づくり」に対する経営レベルでの意識と重要性認識が高まっていった。
そのために重要なコンセプト、考え方として登場したのが「顧客満足」の概念である。

現在では多くの企業が顧客満足をマーケティングやブランド戦略、商品/サービス開発の重要な指標として導入している。
また、一般的にCSが高い商品やサービスを持つ企業はES(Employee Satisfaction=従業員満足)も高いと言われている。
顧客満足を充足させることで、従業員の「自己効用感」「社会参画意欲」が充足され、結果としてESが高まる、という因果関係で説明されている。
こういった観点で「顧客満足」を考えると、「顧客満足」の指標は企業活動の表層ではなく、企業活動の根本と結びついた重要な指標と捉えることができる。

顧客満足論の元祖はピーター・F・ドラッカーであるとされている。
ドラッカーは「企業の目的は顧客の創造である」という有名な言葉を残しているが、顧客の要求は変化するものであるとし、そこに対応していくことを重要視している。
有名な「ドラッカー5つの質問」も自社の企業活動と顧客満足方針がきちんと同じ方向を向いて行われているかを問うものであり、ドラッカー自身にとっても重要性が高い考えだったと推測される。

ドラッカーの視点に立つと顧客満足は「こうすれば絶対に正しい」という硬直的、原理的なものではないことは注目に値する。
「顧客の創造」論の背景には、企業や経済市場の主人公はあくまで人間であり、「神の見えざる手による支配」ではない、という社会、経済に対するドラッカーの考え方が出ているといえるのではないだろうか。

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